Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как деловая переписка и переговоры, а в отдельных случаях имеет особое значение.
В зависимости от того, кто и как говорит по телефону, будут судить обо всей фирме, об уровне компетентности и интеллекта, о качестве предоставляемых услуг и товаров, о надёжности вашего предприятия.
При общении по телефону деловой партнёр не видит выражения лица говорящего, но делает вывод любезно ли с ним говорят.
При общении по телефону деловой партнёр не видит выражения лица говорящего, того, как одет сотрудник фирмы, как обставлено его рабочее место. Но точно может сделать вывод о том, любезно ли с ним говорят, желают ли помочь.
Часто в ответ на звонок мы слышим: «Вам кого? Кто звонит? Никого нет на месте. Что вы хотите? Как ваша фамилия? Все обедают. Позвоните завтра».
Руководство иностранных фирм добивается от служащих чёткого соблюдения основных правил делового этикета при общении, в частности, по телефону. Сотрудник не будет принят на работу до тех пор, пока не сдаст экзамен по ситуативному общению, по профильной деятельности предприятия, по культуре речи, по звуковосприятию и звуковоспроизведению при личном разговоре и разговоре через средства связи.
По данным международных опросов, западные фирмы тратят ежегодно до 700 млн. долл. на деловое консультирование и обучение сотрудников этикету.
Западные фирмы тратят ежегодно до 700 млн. долл. на деловое консультирование и обучение сотрудников этикету.
Деловое консультирование с нарушением норм этикета может обернуться для компании расторжением контракта и потерей рынков сбыта.
Как правильно вести деловой разговор? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.
1. Звонит телефон
Совет эксперта № 1: Необходимо снять трубку после второго гудка, а не после четвёртого, а то и пятого.
По скорости реакции на звонок клиент будет судить о степени заинтересованности сотрудника и об уровне качества работы всего предприятия.
2. Ответ на звонок
При ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме. Такое приветствие позволит создать обстановку доверительности.
Затем назвать свою фирму, далее фамилию и имя. Если эти сведения не сообщаются, происходит одно из самых грубых нарушений правил делового этикета.
Говорить необходимо чётко, разборчиво, не мямля и не создавая эффекта мяукания, заставляющего звонящего переспрашивать и морщиться от услышанного набора нечленораздельных звуков.
Должны звучать не просто звуки, а звуки речи. И слушающему они должны нравиться.
3. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято ваше сообщение.
Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание.
4. В разговоре с клиентом полезно использовать фразы: «Слушаю вас», «Чем я могу помочь вам?», «Могу ли быть полезен (полезна) вам?».
Грубый ответ секретаря может отбить у потенциального клиента охоту обращаться в указанную фирму.
5. Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.
Если же такой информации нет, необходимо взять координаты у звонящего и перезвонить ему, как только нужный сотрудник будет на месте, предварительно сообщив отсутствующему сотруднику, что его ждут и необходимо ответить на запрос как можно быстрее.
6. Если же звонящий не желает оставлять координаты, необходимо как можно вежливее попросить перезвонить попозже или сообщить тему, по которой обращается звонящий, — возможно, другой сотрудник сможет решить вопрос.
7. Избегайте фраз: «Привет!», «Говорите!», «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь».
8. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки.
9. Если в процессе разговора вы случайно чихнули, следует извиниться перед собеседником.
10. Если звонит телефон в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует:
а) снять трубку, сообщить, что вы заняты;
б) выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время.
Сообщение первому собеседнику о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит быстрее закончить первую беседу....
Journal information