Brenik (brenik) wrote,
Brenik
brenik

Я работал 80-100 часов в неделю в течение 15 лет....

Сэм Карпентер стал владельцем бизнеса в 1984 году. Оплатив первый взнос в размере 5000 USD, он приобрел компанию в городе Бенд (штат Орегон) и переименовал ее в Centratel.

Его фирма предоставляла услуги круглосуточного call-центра для клиник, и других организаций, которые хотели принимать звонки в любое время, но не были готовы нанимать для этого отдельного сотрудника. Карпентер надеялся, что со временем Centratel станет лучшей компанией такого профиля в США.

Все пошло не так, как хотелось. В 2012 году в одном из интервью бизнесмен так описал то время:

«Я работал 80-100 часов в неделю в течение 15 лет. Верите вы или нет, но я параллельно самостоятельно воспитывал двоих детей. Я чувствовал себя ужасно и сидел на антидепрессантах. Компания была на грани банкротства».

Однажды ночью Карпентера посетило озарение. Бизнес приходил в упадок потому, что не было системности, необходимой для достижения оптимальной производительности. Позже он скажет:

«Все наши проблемы возникали потому, что каждый выполнял задачи так, как считал нужным».

Карпентер понял, что систематизация поможет его подчиненным работать эффективно, а не постоянно решать возникшие проблемы в авральном режиме. Он решил описать все имеющиеся в компании бизнес-процессы.

«Например, позвонив на стойку регистрации, клиент должен был ответить на девять вопросов. Чтобы избежать разночтений, мы один раз записали текст на автоответчик. Никаких ошибок, и сотрудники больше не тратили на это время».

За два года Карпентер задокументировал каждый процесс в компании. В результате долгого и кропотливого труда было создано руководство, где любой сотрудник мог найти описание необходимой процедуры и пошаговую инструкцию для ее выполнения.

В итоге владелец бизнеса стал работать менее 10 часов в неделю вместо 100. Причина проста — сотрудники больше не нуждались в его постоянном контроле. При возникновении той или иной ситуации они брали в руки инструкцию и выполняли ее. Количество сбоев сократилось, цены на услуги Centratel увеличились и прибыль компании выросла на 40%.

Centratel 30 лет на рынке, количество сотрудников приблизилось к 60. Карпентер работает около двух часов в неделю.

Работа над ошибками

В случае с Centratel было и ясное видение желаемого результата («стать ведущей компанией такого профиля на рынке США»), и правильный выбор ниши (многие бизнесмены нуждались в услугах call-центра), но руководитель и его сотрудники не представляли, как прийти к поставленной цели.

Три основных шага, которые помогут исправить ситуацию:

► опишите все процессы. У McDonald’s 35000 ресторанов по всему миру, и только наличие инструкций позволяет соблюдать неизменно высокое качество продукта при найме сотрудников и открытии новых заведений;

► измеряйте результаты. Если вы — предприниматель, подсчитайте, сколько продающих звонков делаете ежедневно. Если вы — копирайтер, проанализируйте, как часто вы публикуете новые статьи. Не контролируя результаты, сложно понять, какая из опробованных тактик лучше всего работает;

► пересматривайте и корректируйте тактику. Со временем то, что не сработало раньше, может принести отличные плоды, а то, что вы успешно применяли, устареет.
Tags: Интересные истории, Менеджмент
Subscribe
promo brenik december 31, 2016 23:09 60
Buy for 100 tokens
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments